'service excellence' is stima marketing book of the year 2016 geworden en in de top 3 geeindigd van de pim marketing literatuurprijs 2016. een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. het is de onderscheidende succesfactor - zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. noodzakelijke voorwaarde: service excellence. het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. dag in dag uit. dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief. raamwerk is het nieuwe europese service excellence model. aan de hand van de negen bouwstenen van dit model - luisteren naar klanten * visie, missie en strategie * leiderschap * cultuur * klantbelevingsontwerp * hrm * processen en structuur * klantfeedback * innovatie - krijgt u diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een service excellence organisatie. het boek bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists, daarmee is het de roadmap naar service excellence. stima marketing book of the year 2016! de jury over service excellence: "het boek heeft iets kotleriaans : stevig model, negen invalshoeken die voortdurend interageren met elkaar, met talrijke korte en duidelijke voorbeelden en cases. met nadenklijstjes, waarmee je direct aan de slag kunt. met marketing in een leidende en stuwende rol, maar met veel respect voor de andere functies in het bedrijf." over de auteurs jean-pierre thomassen en eric de haan zijn specialisten op het terrein va service excellence. jean-pierre thomassen begeleidt ambitieuze organisaties die geen genoegen nemen met louter 'tevreden' klanten. van zijn hand verschenen eerder boeken als waardering door klanten, klanttevredenheid: de zin en onzin en de customer delight strategie. eric de haan is voorzitter van stichting gouden oor en initiator van de gouden oor awards. hij schreef onder meer de tao van service en ontwikkelde het spel serviceguru.