de kwaliteit van it-diensten is cruciaal voor vrijwel iedere organisatie. goede, flexibele en stabiele it-diensten zijn niet alleen de ruggengraat, maar ook het onderscheidend vermogen. vrijwel iedere organisatie is tegenwoordig een it-organisatie met een specialisme. dit stelt grote eisen aan de kwaliteiten van de it-dienstverlening. om maximaal ondersteunend te kunnen zijn aan de organisatiedoelstelling wordt een haast onmogelijke combinatie van snelheid, continuiteit en flexibiliteit verwacht. en in toenemende mate wordt gelet op customer experience en customer value. de laatste jaren zijn met devops, agile en itil4 belangrijke ideeen en nieuwe inzichten toegevoegd aan de reeds bestaande methodieken en ideeen binnen het vakgebied van it-servicemanagement (itsm). veel it-organisaties zien echter door de bomen het bos niet meer en dreigen onder te gaan in de enorme complexiteit. de methode integrated service management (ism) biedt in deze situatie een goede handreiking. ism is namelijk een praktische en compacte itsm-uitwerking die op een holistische wijze de inrichting en toepassing van de werkwijze van de gehele it-organisatie beschrijft en ondersteunt. bovendien maakt ism ook agile en devops beter toepasbaar. dit boek beschrijft de ism-methode versie 5. ism richt zich op het organiseren van de werkwijze in itsm. organiseren betekent in ism het inrichten en toepassen van de werkwijze waarmee de it-diensten worden gecreeerd en doorontwikkeld. itsm zorgt dat de beste managementtechnieken beschikbaar gesteld worden aan de it-bedrijfsvoering. itsm gaat dus over de wijze waarop mensen samenwerken. zij bepalen door de werkwijze samen met de klant de kwaliteit van de it-dienstverlening. de informatiesystemen zijn daar slechts het gevolg van. ism richt zich op de mensen die de diensten creeren en gebruiken. dit vergt een holistische benadering gericht op customer value (klantwaarde) waarin alle onderdelen van de dienstverlenende organisatie op strategisch, tactisch en operationeel niveau op elkaar afgestemd zijn. het is bovendien een werkwijze waarin de recente lessen uit o.a. itil4, devops, verism, lean, agile, en organizational behavior management (obm) geintegreerd worden. ism biedt een praktische it-servicemanagement (itsm) aanpak. een aanpak die de vele in de markt aanwezige complexe best practices, agile-methoden en referentie-modellen terugbrengt tot een integrale compacte, holistische en eenvoudig toepasbare werkwijze om it-diensten te creeren.