de ontwikkeling van dienstverlenende organisaties gaat snel: minder managers, minder regels, razendsnelle digitalisering, legitimiteit van het bestuur of leiderschap is niet meer vanzelfsprekend, spanning binnen organisaties tussen zzp’ers en vaste aanstellingen, discussie over de identiteit (waar zijn we voor?), enorme druk om de kosten te verlagen. daarmee is ook het concept procesmanagement aan verandering toe. het gaat in de dienstverlening al lang niet meer om seriele, strakke en beheerst lopende processen. het gaat erom medewerkers te faciliteren met een proces op hoofdlijnen, real-time informatie geven over de dienstverlening en procestools om de dienstverlening te verbeteren. de klant vraagt maatwerk en dat past niet binnen strakke proceskaders. juist in deze ontwikkeling is een goed begrip van wat procesmanagement is en voor een organisatie kan betekenen, cruciaal. 'presteren met processen' is op het lijf geschreven van dienstverleners, van gezondheidszorg tot uitzendbranche, van overheid tot vervoersbedrijven. u wordt uitgenodigd om het managementconcept procesmanagement te verbinden met uw eigen businessmodel. u kiest zelf welke elementen van het procesgericht werken voor uw organisatie toegevoegde waarde hebben. de techniek van procesmanagement wordt in elk hoofdstuk direct verbonden met leiderschap en cultuur. het gaat immers niet alleen om de techniek, maar vooral over het faciliteren van leiding en medewerkers om betere prestaties te leveren. het gaat om de combinatie tussen techniek, tools, leiderschap, gedrag en passie. de implementatie van procesmanagement wordt stap voor stap behandeld. apart wordt daarbij steeds ingegaan op de rol van het managementteam en de directie. u treft vele praktijkvoorbeelden, tips en valkuilen aan, opgedaan tijdens de jarenlange ervaring van de auteur met de implementatie van procesmanagement in bedrijven en instellingen.