operationeel management in de dienstverlening biedt een volledig overzicht van het vakgebied. het behandelt de basisconcepten van operations management en legt de relatie met de overige managementtaakgebieden in een dienstverlenende organisatie. klantgerichtheid loopt als een rode draad door het boek, aangezien de klant in de dienstverlening centraal staat. leerdoelen, figuren, vragen en opdrachten dagen de student uit om met de theorie aan de slag te gaan. daarnaast leren studenten aan de hand van de aansprekende casuistiek actuele operationele vraagstukken oplossen. deze vijfde editie gaat dieper in op het mkb, persona’s en de customer journey. ook worden nieuwe casussen behandeld en komen nieuwe theorieen op het gebied van marketing aan bod. daarnaast wordt als aanpak inbound marketing geintroduceerd en is met name de casuistiek gereviseerd. operationeel management in de dienstverlening is geschreven voor studenten in het hoger onderwis die opgeleid worden voor een beroep in de dienstverlening. joyce walstra is directeur van de oranjewoud export academy. dit boek bevat een toegangscode voor mylab, een online leeromgeving met ondersteunend studie- en lesmateriaal voor zowel studenten als docenten. je vindt hier onder andere: - het volledige boek in digitale vorm (etext) - toetsvragen - casussen - begrippentrainer - werkbladen en rekenmodellen