in deze wegwijzer komen alle aspecten van het ombudswerk in het hoger onderwijs op een overzichtelijke manier aan bod. de auteur besteedt zowel aandacht aan de implementatie en de context van de ombudsfunctie als aan de dagelijkse praktijk van de ombudsman (m/v/x). hoe geeft de ombudsman op een juiste en effectieve manier invulling aan dat werk? wat voor soort klachten behandelt hij? hoe gaat hij om met klagers en beklaagden? is er verschil tussen de klachtbehandeling van studenten en die van medewerkers? en hoe behoudt hij zijn onpartijdigheid? het boek is niet alleen relevant voor ombudsfunctionarissen, maar ook voor bestuurders, beleidsmedewerkers en potentiele gebruikers van de ombudsfunctie. lies poesiat is sinds 2007 werkzaam als ombudsman voor studenten en medewerkers aan de vrije universiteit amsterdam. eerder was zij ombudsman aan de uva. ze was jarenlang lid van de stuurgroep van het european network for ombuds in higher education, is medeoprichter en voorzitter van de vereniging ombudsmannen in het hoger onderwijs en verzorgt nationaal en internationaal lezingen over dit onderwerp. ‘lies poesiat laat in dit boek zien voor welke ingewikkelde problemen een ombudsfunctionaris voor studenten en personeel kan komen te staan. vanwege de beschrijving van haar jarenlange ervaring kan de nieuwe generatie ombudsfunctionarissen gebruikmaken van haar expertise.’ -paul herfs, voormalig ombudsman aan de universiteit van utrecht en hogeschool utrecht