klanten die zo enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! zo’n organisatie is een klantheld®! klanthelden® zijn 9 ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. met een hoge loyaliteit, exceptionele (9 ) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg. klanthelden® in de 9 organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. het biedt inzicht in: - methoden en technieken om excellent customer experience management structureel te organiseren; - cases, achtergronden en resultaten van class leaders; - de benodigde competenties om een 9 organisatie te worden; - nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren. in klanthelden® in de 9 organisatie ervaart u het harde rendement van zachte factoren! ‘this great new book extends the ideas in the experience economy by giving clear directions on how companies worldwide can differentiate and compete on smart, continuous, and large-scale implementations of memorable and especially emotional experiences.’ b. joseph pine ii, co-author of the experience economy, authenticity and infinite possibility ‘het succes van coolblue is het gevolg van een kaizen-achtige mix van obsessieve gedrevenheid tot verbetering, maximale empowerment van de medewerkers en totale betrokkenheid van het management. een emotie oproepen, de klik maken. met klanten, collega’s, relaties. onze filosofie is geheel in lijn met de boodschappen in dit boek, een must-read voor elke klantgerichte manager.’ pieter zwart, entrepreneur en ceo coolblue berry veldhoen en stephan van slooten zijn directeur respectievelijk partner bij altuition, een customer experience consultancy die onder andere ruim 160 customer journeys heeft uitgevoerd met organisaties in diverse branches. eerder verscheen van hun hand de bestseller de 9 organisatie: van marketshare naar mindshare. trefwoorden: handleiding