een klacht is een kans. een kans om van een ontevreden patient weer een tevreden patient te maken, een kans om een potentieel verloren patient te behouden, een kans om de reputatie van het ziekenhuis te verbeteren en een kans om van de klacht te leren. klachten vormen dus waardevolle signalen voor elk ziekenhuis en elke zorgverlener net als allerlei andere vormen van patientenreacties, zoals suggesties, opmerkingen, complimenten, wensen en de resultaten van patienttevredenheidsonderzoek. marktwerking, een kritischer en mondiger patient en de mogelijke invoering van de wet clientenrechten zorg maken het noodzakelijk dat klachten en klachtbehandeling op de (mentale) agenda van elke medewerker, medisch specialist, manager, raad van bestuur en clientenraad komen te staan. dit niet zozeer vanuit een juridisch-procedurele benadering maar vanuit de perspectieven van kwaliteit, patientgerichtheid en marketing. aan de hand van vele praktijkvoorbeelden, resultaten van onderzoeken en theorie geven de auteurs een inzicht in de huidige situatie, de uitdagingen en de wijze waarop ziekenhuizen hier invulling aan kunnen geven.