elk jaar ervaren maar liefst 1,6 miljoen professionals conflicten en agressie tijdens hun werk. zij krijgen te maken met boze burgers, agressieve clienten, manipulerende patienten, verongelijkte ouders/verzorgers, opgefokte passagiers en klanten die geen nee accepteren. jij moet je bek houden! helpt professionals effectief om te gaan met deze situaties en sterker uit de strijd te komen. conflicten zorgen voor stress en daar kun je letterlijk ziek van worden. voor professionals bij de overheid, in de zorg, in het onderwijs en in het bedrijfsleven wordt het effectief omgaan met conflicten steeds belangrijker. hoe reageer je als iemand met geweld dreigt? wat zeg je als een woedende client jou de huid vol scheldt? in dit boek leer je hoe je dat doet. je leest ook wat jouw werkgever moet doen als een werknemer met agressie en geweld te maken krijgt, en hoe je opvang en nazorg kunt bieden. jij moet je bek houden! staat vol waargebeurde verhalen van professionals en geeft je de tools om conflicten te voorkomen en te overwinnen. opleider en mediator caroline koetsenruijter heeft als autoriteit op het gebied van conflicthantering al meer dan 15.000 professionals in alle sectoren getraind. met een voorwoord van alex brenninkmeijer 'met dit boek heeft u goud in handen!' jan van zanen, burgemeester den haag ‘een mooi, goed boek dat wetenschappelijke inzichten op een heldere manier voor de praktijk toegankelijk maakt.’ kees van den bos, hoogleraar sociale psychologie en hoogleraar empirische rechtswetenschap, universiteit utrecht ‘geschreven met zo’n souplesse dat je als lezer niet in de gaten hebt hoeveel ervaring je moet hebben om dit boek te kunnen schrijven.’ andre verburg, staatsraad in de afdeling bestuursrechtspraak van de raad van state.