het leven zou aangenamer en efficienter verlopen als afspraken werden nagekomen en taken uitgevoerd zoals afgesproken. als iedereen zijn best zou doen en er voluit voor zou gaan wanneer ze een klant bedienen, een patient verzorgen, een student inspireren, een werkloze activeren of een burger bijstaan. alles zou vlotter verlopen als er geen misverstanden waren, systemen nauwkeurig op elkaar werden afgestemd en ego’s minder in de weg zaten. dit boek verklaart het fenomeen ‘zwakke implementatie’ en toont meteen ook de oplossing. zet vijf domino’s na elkaar op een rij. duw de eerste omver en alle andere vallen, behalve de laatste die wat te ver staat. als de ‘laatste’ domino niet valt, is de score nul. er gebeurt niets, je krijgt alleen excuses te horen. ‘net niet’ is gewoon ‘niet’. hoe bouw je een wereld waar implementatie koning is? hoe bouw je een bedrijf rond de klant? hoe leer je denken vanuit het standpunt van de andere – outside in? welke obstakels kunnen implementatie verhinderen? en hoe pak je het eigenlijk aan? de wereld van de laatste domino mondt uit in customer centricity, waarbij de zoutloze notie customer satisfaction vervangen wordt door customer addiction: klanten die niet willen of kunnen zonder jou. maak kennis met frankensteinklanten, pingpong- en fata-morgana-management, vergadertoeristen en doosjesmensen, en ontdek waarom implementatie het verschil maakt. ignace van doorselaere deed zijn ervaring op in het leven en daar schrijft hij over. bij ab inbev was hij – in de transformatiefase van belgische brouwer naar wereldspeler – zes jaar verantwoordelijk voor fusies, overnames en voor het strategisch proces. nadien leidde hij ab inbev nederland en vervolgens volledig west-europa. hij was nadien twaalf jaar ceo bij van de velde en tenslotte zeven jaar bij neuhaus. hij vindt bedrijven leiden een labo voor inzichten in het leven en zoekt daarin zowel naar wat waar is als naar wat dat ook zal blijven. dat is de missie van 4f, zijn eigen bedrijf. bij alle kennis die hij opdeed via bedrijven en studies (mba wharton), blijft hij ook vastkleven aan de slagerij van zijn ouders. daar heeft hij geleerd wat een klant is, hoe passie en hard werken het verschil maken en dat het uiteindelijk niet alleen over het geld in de lade gaat maar ook over de overgave waarmee iemand zich smijt.