customer delight is de overtreffende trap in klanttevredenheid. uw klanten zijn uiterst tevreden en enthousiast over uw organisatie. u hebt klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren. te mooi om waar te zijn? jean-pierre thomassen wijst u de weg met de customer delight strategie. het boek beschrijft twee basisstrategieen om customer delight te realiseren: *het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten *warmte en egostreling aan de hand van praktijkervaringen van meer dan veertig binnen- en buitenlandse organisaties en vele onderzoeken leest u hoe organisaties werken aan customer delight. uit die ervaringen blijkt dat de succesvolste organisaties niet de processen, ict en productiviteitsdoelstellingen centraal stellen bij hun bedrijfsvoering, maar de gewenste ervaring en beleving van de klant. zij werken niet met processen, maar met klantreizen. de customer delight strategie prikkelt u om op een heel andere manier naar uw organisatie, klantgerichtheid, klanten en klanttevredenheid te kijken. tegenwoordig zijn 'tevreden' en 'goede service' immers niet meer goed genoeg. succesvolle organisaties streven naar een excellente klantgerichtheid. naar customer delight dus! aanvullende informatie over de auteur: jean-pierre thomassen is managing consultant bij tno management consultants. de customer delight strategie is zijn elfde boek over klantgerelateerde onderwerpen.