hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen? uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, clienten of patienten. sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. in dit boek richten wij ons op deze laatste groep. klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening. klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat hun rechten zijn en maken hier nadrukkelijk gebruik van. deze klanten een geweldige ervaring bieden, is topsport. het zijn de medewerkers die het verschil kunnen maken! websites, formulieren, chatbots, klantruimten, procedures en leidinggevenden hebben dit vermogen veel minder. u bent degene die een persoonlijke touch aan een gesprek kan toevoegen en de klant een bijzonder gevoel kan geven. hoe u ’s ochtends uw bed uitkomt, waarom u naar uw werk komt, de passie die u voor uw werk en organisatie uitstraalt, het plezier dat u heeft in klanten uitzonderlijk helpen: dat is wat klanten zien, voelen en horen. op basis van onze ervaring hebben we zes praktische principes uitgewerkt voor het werken met veeleisende klanten. we hopen dat het u inspiratie geeft om nog beter in deze sport te worden. jean-pierre thomassen ondersteunt als organisatieadviseur organisaties bij de omslag naar een klant- en servicegerichte focus, is voorzitter van de stichting service excellence en (co)auteur van vijftien klantgerelateerde boeken zoals waardering door klanten, de customer delight strategie, service excellence en excelleren in service (2019). daarnaast is hij als docent verbonden aan verschillende opleidingsinstituten. dennis opstal is werktuigbouwkundig engineer en sinds 1995 werkzaam in de automotive industrie. hij startte bij een italiaanse motorfietsfabrikant en is nu senior manager after sales europe voor een exclusief automerk. dennis heeft een passie voor excellente klantbeleving als factor waarmee organisaties werkelijk het onderscheid kunnen maken.