service management heeft betrekking op de toegevoegde waarde van de dienstverlening voor de klant, maar er bestaat geen eenduidige definitie van service management c.q. dienstverlening. of u dienstverlener bent of klant: voor alle betrokken partijen is het essentieel dat dezelfde smart-definitie van dienstverlening wordt gehanteerd. in dit boek over dienstverlening bespreekt jos gielkens de voorwaarden voor succesvolle, expliciete afspraken omtrent de dienstverlening, optimale inrichting van de serviceorganisatie, borging van kwaliteit en het minimaliseren van 'het gat' tussen klantverwachtingen en de kpi's van de leverancier. middels eenduidige, transparante definities en met de juiste smart kengetallen, wordt de tevredenheid van de klant aanzienlijk verbeterd zonder ingrijpende investeringen! aan de hand van vier eenvoudige en pragmatische processtappen wordt alle betrokken partijen duidelijk gemaakt hoe service management kan worden geimplementeerd naar tevredenheid van alle betrokkenen! in tegenstelling tot de vele boeken over methoden en methodieken, frameworks en best practices, betreft het hier geen theoretisch of wetenschappelijke beschouwing, maar een empirische benadering die in de praktijk al vele jaren zijn succes heeft bewezen. de ervaring leert, dat door de eenvoud en eenduidigheid deze aanpak binnen iedere organisatie succesvol kan worden geimplementeerd. over de auteur jos gielkens werkt al sinds 1984 in de automatiseringsbranche. in die tijd heeft hij professioneel nogal wat theorieen, methodieken, modellen en frameworks bestudeerd, en gaandeweg zag hij de nadelen van de verschillende benaderingen. nu heeft hij een methode ontwikkeld die zich kenmerkt door eenvoud en eenduidigheid, maar die ook binnen alle organisaties toepasbaar is gebleken en snel tot resultaat leidt.