iedereen is klant. en iedereen heeft wel een of meerdere favoriete ondernemingen waar hij zelfs enthousiaste klant is. jij ook. bij die bedrijven heb je customer delight ervaren. en wat doet dit met je? je komt er terug voor meer aankopen, je prijst het bedrijf aan bij vrienden en je let goed op dat je op tijd betaald. ja toch? als mkb-er of manager van mensen met klantcontact, zou je veel van dit soort enthousiaste klanten willen hebben. dat kun je bereiken met behulp van een customer delight strategie. in het boek "positief verrast", gidst marieke van der laan je op speelse wijze door de noodzakelijk achtergrondkennis. ze bespreekt verder 8 praktische instrumenten die je input geven om de customer delight strategie succesvol te implementeren in je eigen organisatie. concrete en inspirerende voorbeelden van dertien referentiebedrijven illustreren alle suggesties. je kunt maandagmorgen al aan de slag. over de auteur: marieke van der laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen customer delight. ze heeft meerdere customer delight instrumenten en modellen ontwikkeld, die centraal staan in haar trainingen. de combinatie expert en trainer maakt dat ze de informatie in dit handboek zowel makkelijk toegankelijk als plezierig leesbaar presenteert.