we zijn klachten meestal liever kwijt dan rijk. vaak biedt een klacht echter een kans om de verstoorde relatie met de klant of burger te herstellen. in ‘klachtencommunicatie’ komt u te weten hoe u het best reageert om constructief met de klant samen te werken. u krijgt hiervoor een aantal inzichten rond klachten en klachtenbehandeling mee en tips om schriftelijk en mondeling op gegronde en niet-gegronde klachten te reageren. enkele specifieke klachtencases illustreren deze algemene principes zodat u zelf meteen aan de slag kan. dit boek maakt deel uit van de reeks communicatie i.s.m. kortom.