in deze publicatie gaan we achtereenvolgens dieper in op: • wat het begrip ‘klacht’ inhoudt; • welke drempels kunnen voorkomen dat klagers een klacht indienen; • hoe het sociaaleconomische en normatieve profiel van de klager eruit ziet; • welke bescherming de klager en de klacht volgens de wetgeving genieten bij een openbaar bestuur; • hoe je best kan omgaan met klagers. dit boek verschijnt in de reeks klachtenmanagement voor openbare besturen. die reeks wil overheden en organisaties die hun relatie met de burger op een degelijke manier willen uitbouwen, ondersteunen. de inhoud is zowel wetenschappelijk als praktisch van aard. de auteur analyseert en beoordeelt bestaande klachtensystemen. een aantal praktijkvoorbeelden maken de materie levendig. we gaan op zoek naar de succesfactoren van een goed uitgebouwd klachtenmanagement, rekening houdend met de specificiteit van elke organisatie. de content is niet alleen bedoeld voor lokale en bovenlokale overheden, elke overheidsgerelateerde organisatie kan het gebruiken in haar relaties met het publiek.