dit boek verzamelt recente vlaamse praktijken over dienstverlening in lokale besturen. elk hoofdstuk wordt ingeleid met een theoretisch kader. aan de hand van dat kader en stappenplannen kan de lezer aan de slag op de werkvloer. de praktijkcases illustreren de verschillende facetten van het organiseren en vormgeven van dienstverlening. ze zijn geschreven door medewerkers van lokale besturen die vandaag voorop lopen in het ontwikkelen van kwaliteitsvolle diensten. met praktijkcases uit brugge, herentals, ieper, roeselare, brasschaat, dilbeek, hove, aalst, genk, izegem, kuurne, antwerpen, kortrijk, leuven, lier, knokke-heist, lede en heist-op-den-berg. met bijdragen van frank de smet (bdo), joos gysen (mondea), bart kaesemans (a3o), matthias vandenbussche (cc consult) en eric goubin (thomas more en kortom).