meer dan de helft van alle cx initiatieven faalt. tijd voor een solide en praktische aanpak om werkelijk vanuit klantbeleving te werken. cx-professionals lopen regelmatig tegen grenzen aan die verhinderen dat customer experience (cx) een organisatiecompetentie wordt. het blijft beperkt tot activiteiten van een afdeling, omdat het niet als chefsache wordt gezien. dit boek biedt een concrete, beproefde en gefaseerde aanpak om cx integraal in een organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt. de aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek van de auteurs naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het service excellence gedachtegoed. dat gedachtegoed – vastgelegd in een wereldwijde iso-norm – beschrijft wat nodig is om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen. deze aanpak mobiliseert de volledige organisatie voor cx en maakt haar blijvend klantgedreven. relevant voor directeuren en managers van profit-, non-profit- en zorgorganisaties met cx in hun portefeuille en cx-professionals die hun organisatie blijvend op de klant willen richten. jean-pierre thomassen is organisatieadviseur op het vlak van cx en service excellence, docent marketing de rijksuniversiteit groningen en oprichter van het service excellence institute. eric de haan is voorzitter van stichting gouden oor en oprichter van het service excellence institute. hij helpt als adviseur organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen.