steeds meer organisaties beseffen dat het hebben van tevreden klanten nog niet voldoende is om succesvol te zijn. immers, een tevreden klant is vaak een onverschillige klant, die gemakkelijk overstapt en de organisatie niet zal aanbevelen. vandaar dat organisaties de lat hoger leggen, ze streven naar customer delight. ze streven naar enthousiaste klanten, of op zijn oud-nederlands begeesterde klanten, die de organisatie een 9 of zelfs een 10 geven. dat dit streven van organisaties geen utopie maar werkelijkheid is, ook in nederland, blijkt uit dit boek. het beschrijft aan de hand van veel nederlandse praktijkvoorbeelden hoe organisaties kunnen excelleren in klantgerichtheid om op deze wijze grote percentages enthousiaste klanten en een zeer hoge net promoter score te realiseren. het boek presenteert een aanpak in vijf stappen, waarin een organisatie alle bedrijfsaspecten zo vormgeeft dat haar klanten elke keer weer een verrassende klantgerichtheid ervaren. de organisatie overtreft regelmatig hun verwachtingen. het blijkt dat dit geen trucje is, maar een aanpak die echte klantgerichtheid in de vezels en het dna van de organisatie inbouwt. dit boek is geschreven voor directeuren, managers, projectleiders en werkgroepen die morgen concreet aan de slag willen gaan met excellente klantgerichtheid en customer delight. of voor degenen die al op weg zijn, maar zaken nog verder willen verbeteren. in dit boek zijn vele voorbeelden uit de praktijk, methoden en excellente klantervaringen opgenomen.